Capacitación a Recursos Humanos en el sector público provincial.

Capacitación a los recursos humanos en el sector público provinial. 

La atención al público representa una de las principales demandas por parte de la ciudadanía al sector público: Un recorrido kafkiano de trámites por el laberinto de la burocracia que puede acabar con la paciencia de cualquiera. Quien está familiarizado con la película Relatos Salvajes y el personaje Bombita, interpretado por Ricardo Darín, puede hacerse una idea de lo que estamos hablando: un ingeniero especialista en detonaciones que, víctima de la frustración, hace volar por los aires un mostrador de atención al público, y que es representado y receptado finalmente como un héroe.

Imaginen ahora la atención al público en un Ministerio de Salud.

El público que allí se atiende se conforma de personas vulnerables, con problemas urgentes que requieren una solución inmediata. El libro de quejas se renueva periódicamente, y los escándalos son moneda corriente.

Si bien existen mecanismos legales y formales que aceleran los trámites en este tipo de áreas para brindar un servicio de calidad a los ciudadanos, es vital contar con recursos humanos idóneos y preparados específicamente para la tarea. Son éstos quienes están detrás del mostrador, la cara visible y la primera etapa de contención a quienes con urgencia, deben resolver problemas.

A fines del año 2015, brindamos un servicio de capacitación integral que involucraba tanto a los jefes de los departamentos, a los equipos de profesionales (psicólogos, profesionales de la salud, asistentes sociales, etc.), y a los empleados del Ministerio.

En primer lugar realizamos un diagnóstico general de la situación desde la perspectiva de los participantes. Realizamos una pequeña encuesta que nos permitió evaluar el comportamiento en situaciones hipotéticas, capacidades técnicas, perspectivas y expectativas de cada empleado, relaciones interpersonales, ambiente de trabajo, relación con sus respectivas autoridades; y toda una serie de preguntas que nos permitieron diseñar la capacitación apuntando quirúrgicamente a las necesidades específicas del grupo con vistas a mejorar su desempeño y su satisfacción con el espacio de trabajo.

En segundo lugar, pasamos a la cuestión operativa: la capacitación. Para ello dedicamos una jornada entera fuera del ambiente de trabajo, en un clima de informalidad para la realización de las actividades prediseñadas.

En la capacitación participaron especialistas en Recursos Humanos, en coaching y liderazgo, oratoria y comunicación no verbal, en relaciones interpersonales, y profesionales con experiencia internacional en la materia que aportaron su visión. Mediante videos, actividades lúdicas de representación, debates y material didáctico, involucramos a las participantes y observamos su comportamiento para realizar un informe final.

Por último brindamos una devolución a las autoridades con un plan estratégico que iba desde potencialidades, capacitaciones futuras, detección de líderes, administración de los recursos humanos, hasta incentivos y arquitectura del ambiente de trabajo; todo ello adecuado a las capacidades técnicas específicas, a la estructura etaria y de género del grupo de trabajo, a la antigüedad de los empleados en el sector, y a las particularidades que presentaron cada uno de los participantes.

Finalmente, luego de un primer acompañamiento y asesoramiento en la ejecución de la estrategia planteada, realizamos una evaluación para medir los resultados. Los resultados son contundentes:

No sólo los empleados identificaron sus potencialidades, si no que las relaciones interpersonales había mejorado notablemente. Existía un notable crecimiento en la satisfacción que encontraba cada uno en su trabajo y en su autodesarrollo tanto profesional como personal.

Fue esto mismo -el brindarle herramientas de autodesarrollo a los recursos humanos- lo que permitió que el nivel de demandas disminuyera por parte de los receptores del servicio, haciendo más efectiva la atención al público, y disminuyendo notablemente las quejas en el sector. La mejora en la atención al público fue simplemente un subproducto de la mejora en el ambiente de trabajo.

A diferencia del ideario popular, el empleado público no es parte del problema de la burocratización. El empleado público es su primera víctima, la cara visible, y sólo la punta del iceberg. Nuestra contribución en este proyecto consistió en brindar herramientas, satisfacción en el trabajo, flexibilidad y contención para enfrentar la tarea laboral desde otra perspectiva.

 

Mostrando 2 comentarios
  • Andrea
    Responder

    Me gustaría tener más información.
    Muy bueno

    • Fabio
      Responder

      Hola Andrea, podrías dejarnos tu email?
      saludos!

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